Pengaruh Kualitas Jasa Persepsi Nilai Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Simpati Di Semarang

Abstract

Telkomsel sebagai operator kartu prabayar Simpati merupakan pemimpin pasar bisnis telekomunikasi di Indonesia. Rendahnya loyalitas terlihat dari tingginya perpindahan pelanggan dari satu operator kartu prabayar ke operator lain (churn rate). Indonesia merupakan negara dengan churn rate tertinggi dibandingkan dengan negara-negara Asia lainnya, yaitu 15%. Oleh karena itu, salah satu cara yang efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah melalui pemberian kualitas jasa (service quality), persepsi nilai (perceived value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas jasa kartu prabayar Simpati terhadap persepsi nilai, bagaimana pengaruh kualitas jasa kartu prabayar Simpati terhadap loyalitas, bagaimana pengaruh kualitas jasa kartu prabayar Simpati terhadap kepuasan, bagaimana pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas, bagaimana pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan, dan bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa dari sebuah perguruan tinggi yang menggunakan kartu prabayar Simpati di Semarang. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling. Ukuran sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 responden melalui metode pengumpulan data primer dan sekunder. Pengukuran data menggunakan skala Likert, sedangkan uji validitas dan reliabilitas akan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural atau SEM, yaitu suatu teknik ganda yang dapat digunakan untuk mendeskripsikan keterkaitan hubungan linier secara simultan peubah-peubah pengamatan yang sekaligus melibatkan peubah laten yang tidak dapat diukur secara langsung. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa 5 dari 6 hipotesis dapat diterima. Dari hasil pengujian, disimpulkan bahwa untuk membentuk loyalitas pelanggan kartu prabayar GSM Simpati dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan. Walaupun pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas tidak secara langsung, tetapi kualitas jasa berpengaruh langsung terhadap nilai persepsian dan kepuasan pelanggan. Kedua faktor ini pada akhirnya akan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar GSM Simpati.