Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Telkomsel sebagai operator kartu prabayar Simpati merupakan pemimpin pasar bisnis telekomunikasi di Indonesia. Rendahnya loyalitas terlihat dari tingginya perpindahan pelanggan dari satu operator kartu prabayar ke operator lain (churn rate). Indonesia merupakan negara dengan churn rate tertinggi dibandingkan dengan negara-negara Asia lainnya, yaitu 15%. Oleh karena itu, salah satu cara yang efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah melalui pemberian kualitas jasa (service quality), persepsi nilai (perceived value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).