PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API KELAS EKONOMI DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL

Abstract

Minat masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi kereta api saat ini sangat tinggi, terutama pada kereta api kelas ekonomi. Hal ini memberikan tuntutan kepada PT. Kereta Api Indonesia untuk selalu memperhatikan kualitas pelayanannya. Hasil pengamatan dan studi pendahuluan menunjukkan masih terdapat beberap keluhan penumpang terhadap tingkat pelayanan berupa tempat duduk dan fasilitas serta ketepatan jadual pemberangkatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat pelayanan menggunakan Modified SERVQUAL. Model ini merupakan hasil penggabungan atribut standar transportasi di eropa EN 13816 dengan konsep SERVQUAL. Level of service digunakan untuk mengelompokkan seluruh rute perjalanan kereta api kelas ekonomi  dan Uji ANOVA digunakan untuk melihat atribut yang berpengaruh terhadap level of service. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 8 atribut yang memiliki pengaruh terhadap level of service yaitutujuan atau rute, informasi di dalam kereta, ketepatan waktu, fasilitas umum didalam  stasiun, kenyamanan tempat duduk, pencahayaan, kebisingan, fasilitas pendukung saat terjadi keadaan darurat.

Kata kunci: Pelayanan, Modified SERVQUAL, level of service dan ANOVA.