PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL X DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY

Abstract

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Keluhan dan ketidakpuasan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi terbaik dalam penilaian kualitas pelayanan jasa oleh konsumen bengkel sepeda motor di  Kota Kediri. Alat pengumpul data menggunakan kuisioner, berupa skala SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu 1) reliabilitas, 2) daya tanggap, 3) jaminan, 4) empati, 5) bukti fisik. Reliabilitas skala ini (r) adalah 0,613. Populasi subjek penelitian ini adalah konsumen bengkel X di kota Kediri pada bulan Pebruari sebanyak 447 orang. Sampel penelitian berjumlah 195 orang (N=195; laki-laki=57,4 %, perempuan=42,6%). Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskripsi dan skor SERVQUAL. Hasil analisis data penelitian ini diketahui bahwa dimensi terbaik kualitas pelayanan jasa yang terdapat pada bengkel  sepeda motor di kota Kediri menurut konsumen adalah jaminan.

Kata kunci: Pelayanan, Servqual, IPA.