UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA

Abstract

Semakin pesatnya bisnis kuliner di Surabaya, membuat persaingan bisnis ini semakin ketat dalam menjaring pasar, sehingga prilaku pelanggan juga ikut berkembang atau cepat berubah. Kualitas layanan juga dipandang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Kafe House of Padmaning adalah salah satu kedai makanan dan minuman yang familier bagi para mahasiswa, pelajar serta pekerja kantoran di kawasan Surabaya Barat. Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan metode Servqual dan melalui focus group discussion  untuk mendapatkan masukan perbaikan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kafe House of Padmaning  kepada konsumen belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Kafe House of Padmaning  yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), yaitu ketersediaan fasilitas pendukung (X1.1), atribut ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan (X3.2), dan atribut ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X3.3). Perbaikan kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori tidak puas terhadap pelayanan pelanggan dilakukan perbaikan melalui pelatihan secara berkala bagi seluruh karyawan yang untuk meningkatkan penjualan di Kafe House of Padmaning.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality, Focus Group Discussion.