ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT MARPOYAN DAMAI DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX

Abstract

Kecamatan Marpoyan Damai merupakan salah satu kecamatan yang ada di Kota Pekanbaru yang menyelenggarakan tugas umum pemerintahan serta melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, beberapa masalah yang ditemukan, yakni masih tingginya pelanggaran disiplin pegawai, masih rendahnya kinerja pegawai serta kurang ramahnya pegawai dalam memberikan pelayanan. Menurut pihak Kecamatan kendala yang ada di bagian pelayanan yakni tidak adanya standar operasional pelayanan yang baku, sistem pelayanan yang masih konvensional, kurang representatifnya ruang pelayanan serta kurangnya tingkat kedisiplinan pegawai dalam bekerja. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Camat Marpoyan Damai Kota Pekanbaru dengan pendekatan Servqual dan Importance Performance Matrix (IPM). SERVQUAL dibangun atas perbandingan dua faktor utama, yakni persepsi masyarakat atas layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan masyarakat. Pendekatan IPM berasal dari konsep SERVQUAL, tingkat kepentingan masyarakat diukur dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh pegawai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 21 pernyataan, hanya dua faktor yang masuk ke dalam kuadran A dimana kinerjanya belum memuaskan masyarakat, yaitu Kehadiran pegawai di kantor selama jam kerja (istirahat pukul 12.00 WIB – 13.00 WIB) dan komunikasi petugas dengan masyarakat jelas dan informatif Komunikasi petugas dengan masyarakat jelas dan informatif Sebaiknya pegawai lebih disiplin lagi dengan berada di kantor pada saat jam kerja dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. 

Kata kunci : Importance Performance Matrix, Kepuasan Masyarakat, Servqual