METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK MENENTUKAN HARAPAN KONSUMEN TOKO ONLINE TERHADAP KUALITAS LAYANAN WEBSITE

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia semakin pesat. Hal ini dapat dilihat semakin banyaknya e-commerce seperti tokopedia.com, lazada.co.id, bukalapak.com dan lain sebagainya. Sebagai salah satu e-commerce marketplace, tokopedia.com dipercaya oleh konsumen dan mendapatkan review bintang 5 sebesar 37% konsumen yang mengunjungi tokopedia.com. Review yang didapatkan dari konsumen tersebut berdasarkan layanan website yang diberikan oleh tokopedia.com. Tetapi layanan yang sudah ada terkadang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas layanan website toko online menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka terhadap e-commerce tertentu. Penelitian ini membagi data kuesioner menjadi tiga yaitu variabel kegunaan, variabel kualitas informasi dan variabel kualitas pelayanan dengan total 22 pertanyaan kuesioner. Hasil penelitian adalah terdapat empat item yang berada pada prioritas utama dan 10 item yang perlu dipertahankan oleh pengelola tokopedia.com. 

Kata kunci : e-commerce, harapan, IPA, kualitas layanan, konsumen